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L'enquête commandée par Compuware, éditeur de logiciel et de services, a révélé que bien que 50 % des détaillants et des organisations financières européens prétendent surveiller et gérer les performances de leur site Web transactionnel, seulement 6 % de ces organisations détiennent des informations globales et spécifiques sur l'expérience réelle de l'utilisateur final pour chaque connexion.
Sur les 200 Directeurs Informatique interrogés, 50 % ont déclaré que le fait de surveiller la charge sur le serveur Web pour s'assurer que des pics de connexion ne la font pas échouer décrit au mieux leur approche de gestion et de surveillance des performances du site Web. Cette approche ne permet pas à ces organisations de mesurer et d'évaluer l'expérience réelle de l’utilisateur et ne donne pas d'analyse sur les causes probables d'une mauvaise performance. 20 % des organisations ont indiqué que le fait de contrôler le ressenti de l’utilisateur en utilisant des PC dédiés dans différents emplacements qui simulent les transactions pour fournir un aperçu de son expérience, décrivait au mieux leur approche de la gestion et de la surveillance des performances de leurs sites Web transactionnels. Toutefois, cette méthode est synthétique et peut être trompeuse car elle présente une représentation superficielle de l'expérience utilisateur.
Avec de telles méthodes, il n'est pas si surprenant que des sites Web transactionnels aux performances médiocres coûtent à 1/3 des détaillants et des sociétés du secteur financier européen environ 500.000 £ / 730.000 € par an. 21 % des sociétés interrogées ont estimé que les mauvaises performances des sites Web leur coûtaient autour de 1,5 millions £ / 2,1 millions €, et 23 % évaluent ce coût à environ 2 millions £ / 3 millions €.
« Les sites transactionnels sont devenus un élément essentiel de l'activité des organisations, et il est important d’analyser l'expérience que chaque utilisateur a du site » déclare Michael Allen, directeur des ventes EMEA des offres de gestion des performances, Compuware.
« Alors que les organisations financières et les détaillants peuvent penser qu'ils disposent des procédures nécessaires pour contrôler l'expérience des utilisateurs, la réalité en est toute autre. Les détaillants tentent de résister, bon nombre étant obligés de fermer des magasins phares, tandis que les institutions financières tentent de se différencier dans un marché fortement concurrentiel. Pour des sociétés fonctionnant dans ces deux secteurs, la situation n'est pas idéale. Elles veulent gagner de l'argent en investissant dans le commerce électronique et l'utiliser pour gagner un avantage concurrentiel. Les sociétés ont tendance à penser qu'elles gèrent très bien l'expérience de l’utilisateur de leurs sites Web transactionnels, mais comme le souligne l'enquête, elles se trompent. Les mesures qu'elles utilisent actuellement sont inefficaces et non représentatives. »
Si les organisations financières et les détaillants surveillaient efficacement les performances de leurs sites Web transactionnels, ils connaîtraient sans nul doute le fournisseur de services Internet de chaque client et ce qu’implique le choix de tel ou tel fournisseur lorsque le client se connecte au site. Toutefois, 26 % seulement des sociétés disposent de ce niveau de visibilité et 61 % n'ont aucune idée du type de connexion Internet – accès par ligne commutée ou à large bande – que les clients utilisent. Ceci a été en outre mis en évidence par le fait que 61 % des sociétés ne savent pas si, et quand, un client abandonne une page ou combien de fois il appuie sur le bouton de rafraîchissement dans une section particulière.
Les clients ont confirmé qu'ils trouvent la mauvaise gestion des sites Web très frustrante ; 72 % déclarent que si un site Web fonctionne mal ils ne seront pas enclins à effectuer une transaction. 68 % de plus déclarent que si la performance du site Web ne correspond pas à leurs attentes, ils utiliseront un autre site Web pour effectuer l'achat. Seuls 43 % des clients questionnés ont déclaré que s'ils se connectaient à un site qui fonctionnait mal, ils le revisiteraient.
« Les réponses du client prouvent clairement qu'il y a un écart de connaissance énorme entre ce que les entreprises croient savoir et ce qu'elles savent réellement. Internet est un marché libre ; si votre site Web fonctionne mal, il y aura une société avec un produit similaire qui disposera d'un site répondant aux attentes de performance des utilisateurs », a poursuivi Allen. « Si un client se plaignait, 6 % seulement des sociétés financières et détaillants européens seraient en mesure d’agir de façon proactive pour résoudre les problèmes de performance qui touchent les utilisateurs. Les organisations doivent davantage se centrer sur le client dans leur approche de gestion de la prestation de services. Si les sociétés veulent se mettre à gagner de l'argent, au lieu d’en perdre, grâce à leurs sites Web transactionnels, elles doivent être en mesure de détecter et résoudre les problèmes rapidement, et de gérer proactivement leur service en ligne. »
La société de recherche indépendante Vanson Bourne a mené la recherche au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas où 200 Responsables des Technologies de l'Information ont été interrogés. De plus, 400 clients ont été questionnés par Spark Communications. |
