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Quelle est la part de clients en ligne satisfaits ? Aujourd’hui, peu d’organisations peuvent répondre à cette question en toute certitude ou de façon très précise. Pourtant, ce n'est qu’en surveillant et en comprenant l’expérience en ligne de chaque client individuel qu’une organisation peut assurer un service en ligne de qualité.
Ceci est parfait en théorie, mais dès que vous examinez la possibilité de contrôler l’expérience de l’utilisateur final, vous êtes généralement bombardé d’informations. Vous ne savez pas si les recommandations que vous recevez reposent sur ce qui est le mieux pour votre organisation ou si ce sont des recommandations qui aident un fournisseur à vendre ses produits.
Cet article expose les options à la disposition des organisations et simplifie, par conséquent, votre choix.
Surveillance transactionnelle ou basée sur la session
Ceci désigne deux types d’informations pouvant être extraites. La surveillance transactionnelle désigne la surveillance des temps de réponse et de la disponibilité des transactions commerciales. Par exemple, le temps que met le système à générer un bon de commande ou même le temps nécessaire pour se connecter au système.
La surveillance basée sur la session est une surveillance à un niveau plus technique où la surveillance est en général effectuée sur le réseau et où les temps de réponse sont calculés sur la base des temps de réponse de la session TCP.
Comme toute chose, chacune de ces techniques générales a ses avantages et ses inconvénients. Le principal avantage de la surveillance transactionnelle est qu’elle reflète véritablement l’expérience réelle de l’utilisateur final, ce qui facilite le lien entre l’expérience utilisateur surveillée et les déclencheurs d’activité économique. D’un autre côté, cette technique peut s’avérer relativement plus complexe à mettre en œuvre et à gérer.
L’avantage principal de la surveillance basée sur la session est qu’elle est relativement rapide à mettre en œuvre. En général, il suffit de déployer un certain type de sonde(s) réseau au bon endroit pour pouvoir surveiller la majorité des applications. Le « hic » c’est que cette technique ne vous donne pas un aperçu de la durée des transactions commerciales, mais cela fonctionne bien pour un dépannage technique, en particulier si vous commencez à comparer les temps de réponse à différents endroits du réseau. C’est également une forme de surveillance de l’expérience de l’utilisateur final qui, ces derniers temps, s’est développée pour surmonter ses contraintes, comme vous le verrez plus tard.
Serveur transactionnel ou surveillance côté client
Savoir s’il faut adopter la surveillance côté serveur ou côté client est une autre décision à prendre lorsqu’on envisage de procéder à la surveillance transactionnelle de l’expérience utilisateur final. La mise en place d’un serveur réseau en amont du serveur d’applications permet en général une surveillance côté serveur. Placé à cet endroit, il saisit les transactions utilisateurs à l’entrée et à la sortie du serveur d’applications. L’avantage est un déploiement facile et rapide. L’inconvénient est que seuls certains protocoles « middleware » se combinent pour faciliter la définition précise des transactions commerciales de l’utilisateur final. Certains mettent en doute la précision du temps de réponse de la mesure de l’expérience utilisateur de la perspective du serveur.
La technique de surveillance côté client est supposé être la méthode la plus précise, mais il y a certaines considérationsdint il faut tenir compte, notamment au niveau de la mise en œuvre et de la maintenance. Il y a en général deux façons de mettre en œuvre la surveillance de l’expérience utilisateur final côté client – avec agent et sans agent. Une solution côté client avec agent implique la distribution du logiciel de l’agent, qui peut surveiller les transactions de manière passive ou active.
Une solution côté client sans agent implique l’écriture du code d’instrumentation dans l’application. Cette technique présente des contraintes évidentes : le risque d’introduire des bogues dans l’application, la nécessité d’introduire des étapes de maintenance supplémentaires lors de la mise à niveau de l’application, le temps système et bien sûr le risque de “ manquer ” l’instrumentation de zones clés. De même, dans ce contexte, le terme “ sans agent ” est un peu trompeur. Tout ce que vous faites, c’est créer l’agent dans l’application.
Surveillance transactionnelle côté client : active ou passive ?
La surveillance côté client est active lorsque les dispositifs robot sont réglés à des emplacements clés sur le réseau de la société et sont configurés pour relire les transactions préenregistrées à un intervalle spécifié. C’est que l’on appelle parfois l’utilisation de transactions “ synthétiques ”. C’est actuellement la méthode la plus populaire de surveillance de l’expérience de l’utilisateur final selon une étude récente du Gartner (publiée le 18 avril 2005).
Les avantages les plus importants de cette technique sont qu’elle est relativement discrète – chaque robot simule un seul utilisateur sur le réseau – et, ce qui est le plus important, la nature prévisible de la surveillance (vous savez lorsque chaque transaction va intervenir) permet :
- Une notification proactive et une saisie diagnostic des problèmes (la surveillance découvre le problème avant que le premier utilisateur ne le rencontre)
- Analyse et tendance à long terme des niveaux de service de l’application
- Les niveaux de service sont surveillés et signalés, même lorsque aucun utilisateur n’est en train d'effectuer une transaction
Comme pour tout le reste, ceci a un prix et là encore le prix est le temps requis pour l’installation et la maintenance due aux exigences de script. L’autre défi qu’il faut souvent prendre en compte dans le cas de transactions synthétiques, c’est que vous devez considérer les effets de la simulation de transactions écrites ou, en d’autres termes, de tout ce qui change les données de production. Si vous générez un nouveau bon de commande toutes les 15 minutes, votre fournisseur sera très content. Vous pouvez toutefois y remédier en lançant des scripts de nettoyage pour supprimer les données créées ou en utilisant des comptes factices pour que les bons de commande que vous créez ne soient pas réellement traités.
La surveillance passive consiste à placer un agent non intrusif sur la machine client, qui surveille alors les événements de début et de fin définis et associés aux transactions de l’utilisateur final. Naturellement, l’installation d’agents côté client et la maintenance de cette technologie ne conviennent qu’à un environnement informatique professionnel.
Alors, qu’est-ce qui est bon pour moi ?
À ce stade, tout ce que j’ai probablement réussi à faire, c’est de mettre en évidence le fait qu’il existe plusieurs techniques permettant de surveiller l’expérience de l’utilisateur final et qu’elles ont toutes des avantages et des inconvénients. Laquelle choisir ? Malheureusement, comme pour beaucoup de choses dans ce secteur, la réponse n’est pas si simple. La première chose à considérer, ce sont les raisons qui vous portent à vouloir mettre en œuvre une surveillance de l’expérience de l’utilisateur final. Si votre objectif est de créer un meilleur alignement entre l’activité et la technologie de l’information, une surveillance qui montre la performance des transactions commerciales est alors nécessaire. Si le but est uniquement de fournir un moyen de détecter et de dépanner un problème de performance, vous pouvez profiter des conditions d’installation rapide et de faible maintenance d'une solution basée sur session.
Il est également important de considérer les capacités internes. Est-ce que le déploiement de nombreux agents est réalisable ? Est-ce que le script d’application est possible ? Qui détient le réseau – disposez-vous de l’accès nécessaire pour installer des sondes de surveillance ? L’architecture de l’application et la prise en charge de l’environnement sont également des aspects à prendre en compte.
Conclusion
La surveillance de l’expérience de l’utilisateur final présente de nombreux avantages et de nombreuses possibilités à une organisation. Ce qui convient le mieux à votre organisation peut varier. Actuellement, la méthode la plus populaire est la surveillance côté client active, toutefois la surveillance côté serveur passive gagne rapidement en popularité, en particulier depuis que de nouvelles technologies, telles que la surveillance de l’expérience utilisateur final sans agent, telle que Vantage de Compuware, procurent les avantages associés à une surveillance passive, côté serveur, basée sur session (déploiement rapide, faible maintenance) et ont évolué pour permettre la définition de transactions commerciales, ce qui la rend utile pour l’alignement activité/informatique.
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