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Lorsque les performances d’une application se dégradent, la productivité s’en ressent et les utilisateurs finals s’en trouvent on ne peut plus contrariés. Qui plus est, cette détérioration n’est souvent que le signe avant-coureur d’un incident plus grave. Or, pour pouvoir remédier au problème, il faut au préalable en identifier l’origine et communiquer efficacement avec toutes les parties concernées. L’objectif de Michael Allen, directeur de la gestion des performances chez Compuware, est de trouver le moyen d’aider les entreprises à résoudre leurs problèmes de la manière aussi indolore que possible avant que la difficulté de les communiquer ne les accentue.
Quiconque utilise un ordinateur tous les jours peut confirmer qu’il n’existe aucune application parfaite et infaillible. Quel que soit le soin apporté par un développeur et le nombre de tests effectués pour parfaire sa création avant de la diffuser dans le vaste monde, il est impossible de prendre en compte tous les événements susceptibles de se produire dans l’environnement informatique plus étendu. Dès qu’une application est déployée dans son nouveau contexte technologique, elle est, forcément, influencée en permanence par toute une série de facteurs fluctuants.
La combinaison de ces éléments peut avoir une incidence négative sur les performances applicatives et l’architecture complexe des applications peut rendre la collecte des informations de diagnostic extrêmement difficile en cas de problème. Les utilisateurs finals sont dans l’impossibilité d’exécuter leurs tâches, ce qui réduit considérablement la productivité. Il est donc primordial que l’équipe informatique soit en mesure d’identifier et de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. C’est en cela que réside le véritable défi.
Déterminer la cause d’un problème de performances relève souvent d’un véritable casse-tête. Dans une étude récemment réalisée par l’analyste américain Forrester, près d’un quart des personnes interrogées ayant résolu des problèmes de performances ont dû mobiliser au moins dix membres de leur personnel. Selon 85 % de l’échantillon consulté, c’est essentiellement parce qu’il est difficile d’isoler la source du problème qu’autant de personnes sont obligées d’intervenir.
Dans certains cas, le problème ne survient que par intermittence et, parfois même, jamais en présence de l’équipe de support technique qui doit s’en remettre aux comptes rendus des utilisateurs finals pour circonscrire la nature du problème, ce qui rend la situation encore plus confuse. Le développeur chargé de résoudre le problème n’a aucun contact direct avec les utilisateurs finals et doit utiliser les informations indirectes fournies par l’équipe de support.
C’est un obstacle supplémentaire car, la plupart du temps, chacun des membres de l’équipe de support technique est spécialisé dans un domaine particulier, tel que la gestion de réseau ou les bases de données, au lieu d’être polyvalent. Dès qu’un problème se présente, les unités disparates risquent de se blâmer mutuellement et cette recherche du coupable ne fait qu’amplifier la difficulté à trouver la véritable cause du problème pour le résoudre dans les meilleurs délais.
Une ligne de conduite commune est, de toute évidence, plus efficace, mais elle implique un changement culturel au sein du département informatique, ce qui en soi n’est pas une mince affaire. Le meilleur moyen de procéder est de mettre en place une solution en mesure de surveiller en permanence le comportement du système et d’informer l’équipe de support dès la survenue du moindre problème. Ce type de contrôle repère clairement l’endroit où s’est produit la faiblesse de performances, ce qui élimine toute contestation ou accusation. Le passage d’une stratégie réactive à proactive permet d’optimiser l’efficacité et la réactivité vis-à-vis des problèmes applicatifs.
Le défi consiste maintenant à faciliter la communication réelle entre l’équipe de support technique et le développeur chargé de corriger la faiblesse de l’application, car ces deux mondes semblent parler des langages différents. Pour réparer l’erreur, il est essentiel d’en comprendre la portée et l’origine. Le développeur a besoin d’un ensemble d’informations complexes pour localiser le problème exact et déterminer la meilleure manière d’y remédier, or cette démarche risque de ne pas entrer dans le champ de compétence ou l’expérience technologique de l’équipe de support.
Sans informations précises et complètes, la résolution du problème prend beaucoup plus de temps que nécessaire, d’où le risque éventuel d’une fermeture totale de l’application et d’une perte de productivité de l’entreprise. Pour éviter une interruption trop longue des activités et optimiser l’utilisation des ressources, les entreprises doivent mettre en œuvre un système qui analyse les performances applicatives, en recueillant une série d’informations de diagnostic et en identifiant l’origine du problème, favorisant ainsi la collaboration entre développeurs et équipes opérationnelles.
Il est déterminant de disposer d’une solution à même de comprendre le codage complexe de l’application et d’extraire les données pertinentes. Certaines applications ont été comparées à « des boîtes noires », en raison du manque de visibilité en production de leur fonctionnement interne. Le type de système préconisé repère le problème et collecte les informations de diagnostic indispensables au développeur, sans qu’aucune traduction de ces informations ne soient nécessaire et, donc, sans risque de complication ultérieure. L’interprétation des résultats pour déterminer l’origine du problème est la meilleure façon de résoudre les problèmes de performances. C’est le moyen le plus direct et le plus économique d’identifier systématiquement ce type de problème et d’y remédier.
Les problèmes de performances applicatives sont malheureusement inévitables. Le facteur crucial et variable tient dans la manière dont les entreprises gèrent cette menace. S’il est vrai qu’encourager un changement d’attitude est souvent une tâche ardue, pour l’entreprise l’adoption d’une démarche de dépannage à un stade précoce présente un intérêt considérable. La rationalisation et la simplification des processus permettent de diminuer le temps d’indisponibilité de l’application et les coûts associés. Les développeurs peuvent consacrer leur énergie à la résolution rapide du problème, le personnel du support technique à la mise en œuvre de tâches plus productives et plus gratifiantes que cette quête incertaine de responsabilité, et les utilisateurs finals récupèrent plus rapidement leurs fonctionnalités. Autre avantage de taille, les contrariétés associées à la recherche du coupable et à la barrière du langage disparaissent comme par enchantement. |
